Je voyage beaucoup mais jusque là, j’ai toujours eu de la chance au niveau des vols que j’ai pu prendre. Jamais de gros retard ni d’annulation ou encore de surbooking. Et pourtant, cela arrive assez régulièrement et notamment sur les compagnies low cost.
J’imagine la galère que cela doit être lorsque tout un séjour est programmé et qu’on commence les vacances avec une galère de vol. C’est rageant mais surtout on perd du temps et donc de l’argent. L’info a beaucoup circulé ces derniers mois mais tout le monde ne le sait pas encore : si vous êtes victime d’un retard ou d’une annulation de vol, vous pouvez obtenir une compensation par la compagnie aérienne (entre 250€ et 600€ par personne)
Mais pour cela, il faut que certains éléments soient respectés et surtout que vous fassiez entendre vos droits. Les compagnie aériennes font souvent les sourds lorsqu’il s’agit de réclamations. Et pourtant il existe depuis 2004 le Règlement européen sur le droit des passagers aériens n°261/2004. Il définit les notions de “retard de vol”, “surbooking” ou encore “refus d’embarquement” comme des entraves aux droits des passagers.
Dans quels cas les règles de l’UE relatives aux droits des passagers aériens s’appliquent ?
- Si votre vol s’effectue à l’intérieur de l’UE. La compagnie aérienne est responsable qu’elle soit établie dans l’UE ou non. C’est bon à savoir !
- Si votre vol arrive dans l’UE en provenance d’un pays hors UE et que le vol est assuré par une compagnie aérienne de l’UE.
- Si votre vol part d’un aéroport situé dans l’UE à destination d’un pays hors de l’UE (l’établissement de la compagnie aérienne dans l’UE n’a pas d’importance dans ce cas)
Que ce soit un voyage d’affaires ou un voyage organisé, vous pouvez en principe prétendre à un dédommagement.
Votre vol a été annulé ?
Dans le cas d’un vol annulé, vous avez droit à plusieurs choses :
- un remboursement, un réacheminement ou un vol retour.
- une assistance (hébergement, transports, repas, etc selon le cas)
- une indemnisation si vous avez été informé moins de 14 jours avant la date de départ prévue. Attention, si vous avez acceptez un remboursement ou un réacheminement, l’indemnisation n’est pas toujours possible, il faut vérifier votre cas et sur ce point c’est parfois un peu complexe. Il faut en tous cas se présenter à l’enregistrement du vol pour bénéficier de l’indemnité à ce que j’ai compris.
En ce qui concerne indemnisation, sachez que la compagnie aérienne se garde bien de vous la proposer et invoquera dans la plupart des cas, une annulation pour circonstances extraordinaires (exemples : risques pour la sécurités, conditions météorologiques défavorables). La compagnie aérienne doit dans ce cas prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.
Votre vol a été retardé ?
Si votre vol a été retardé au départ, vous pouvez prétendre :
- à une assistance (collations et boissons fournies par la compagnie après 2h de retard, hébergement si le vol est repoussé au lendemain)
- un remboursement si le retard est important (au moins 5h)
- une indemnisation après 3h ou plus de retard sauf pour circonstances extraordinaires (que la compagnie doit prouver)
Votre vol est surbooké ?
Dans le cas d’un surbooking, vous avez également des droits durant votre attente :
– vous pouvez obtenir une indemnisation
– au choix un remboursement, un réacheminement ou une nouvelle réservation
– une assistance (repas, rafraîchissement). Si vous n’avez pas eu d’assistance et que vous avez payé vous même vos repas, vous pouvez demander un remboursement.
Et en cas de grève ?
Si la grève concerne la compagnie aérienne, il est possible d’obtenir une compensation si la compagnie pouvait prendre des mesures afin de ne pas perturber les vols.
Comment faire valoir vos droits ?
Pour faire valoir vos droits, 2 solutions s’offrent à vous :
- entamer une démarche auprès de la compagnie aérienne par vous même. Il faut dans ce cas là commencer par déposer plainte auprès de la compagnie aérienne. Evitez les mails et appels téléphoniques, il faut envoyer un courrier en lettre recommandé. La compagnie va répondre ou pas (c’est souvent la seconde option) et dans ce dernier cas, il faudra porter plainte auprès des autorités nationales. Je n’ai jamais eu à faire une telle procédure mais cela semble long et pénible. Je vous laisse regarder en détails la procédure recommandée
- faire appel à une société spécialisé dans la défense des droits des passagers aériens comme Flightrigh dont je vous ai parlé en début d’article. Ce type d’entreprise se charge d’effectuer la démarche pour vous contre une commission. Vous obtiendrez votre indemnité plus facilement à mon avis mais moins élevé. A voir ce qui vous convient le mieux. Me connaissant, je pense que j’utiliserai la seconde solution car j’ai rarement du temps pour ce genre de chose bien fastidieuse.
Voilà, vous savez tout ou presque ! Désormais, vous pourrez faire valoir vos droits si jamais vous êtes victime d’un retard ou d’une annulation de vol.
Si vous avez déjà eu ce genre de galère et obtenu une compensation suite à cela, n’hésitez pas à partager votre expérience en commentaire. Je suis curieuse de savoir comment cela s’est passé (simple ou pas ?)
